ประเมิน 360 องศาที่ไม่เคยจริงใจ

ทว่าเมื่อเลื่อนลงมาถึงช่องแสดงความคิดเห็นปลายเปิดแบบไม่ระบุชื่อ บรรยากาศกลับพลิกเป็นคนละขั้ว มีข้อความหนึ่งพิมพ์ทิ้งไว้อย่างดุเดือดว่า "หัวหน้าดองเอกสารจนงานหน้างานพังหมด แต่ต่อหน้าลูกน้องไม่มีใครกล้าพูด เพราะกลัวโดนหมายหัวตอนตัดเกรดโบนัส"

นี่คือภาพสะท้อนของแบบประเมิน 360 องศาในองค์กรไทยจำนวนมาก เครื่องมือที่คิดค้นขึ้นมาเพื่อให้เกิดการพัฒนาอย่างรอบด้าน กลับกลายสภาพเป็นเพียงละครสองหน้า ด้านหนึ่งคือการนัดแนะกันกดคะแนนเต็มเพื่อแลกเปลี่ยนผลประโยชน์ ส่วนอีกด้านคือพื้นที่สาดอารมณ์ที่จับมือใครดมไม่ได้

เมื่อความไม่ไว้วางใจทำลายความหมายของคำว่า "นิรนาม"

วัฒนธรรมองค์กรไทยให้คุณค่ากับความสัมพันธ์และความเกรงใจสูงมาก เมื่อองค์กรนำระบบประเมินรอบทิศทางเข้ามาใช้ สิ่งแรกที่พนักงานทุกคนตั้งคำถามไม่ใช่เรื่องการพัฒนาตนเอง แต่คือคำถามว่า "ส่งไปแล้ว หัวหน้าจะรู้ไหมว่าเป็นคนเขียน"

ความหวาดระแวงว่าฝ่ายบุคคลหรือทีมไอทีจะแกะรอยตัวตนได้ ทำให้พนักงานเลือกทางรอดที่ปลอดภัยที่สุด นั่นคือการประเมินแบบถนอมน้ำใจ ให้คะแนนเต็มทุกคนเพื่อหลีกเลี่ยงความบาดหมาง

ในทางตรงกันข้าม หากทีมไหนมีความขัดแย้งสะสม แบบฟอร์มนี้จะกลายเป็นอาวุธสำหรับเอาคืนใต้ดิน พนักงานใช้ช่องทางนิรนามในการโจมตีตัวบุคคลโดยปราศจากข้อเท็จจริงรองรับ ผู้ถูกประเมินได้รับข้อความเชิงลบแต่ไม่รู้ว่าเกิดจากเหตุการณ์ไหน ไม่รู้จะปรับปรุงตัวอย่างไร และจบลงด้วยการตั้งแง่สงสัยเพื่อนร่วมทีมทุกคนรอบตัว บรรยากาศแห่งความปลอดภัยทางจิตวิทยา (Psychological Safety) ในทีมจึงถูกทำลายลงทันที

ความผิดพลาดมหันต์คือการเอา 360 องศาไปผูกกับเงินโบนัส

ต้นตอสำคัญที่ทำให้ระบบนี้ล้มเหลว คือการที่ผู้บริหารนำคะแนน 360 องศาไปคิดเป็นสัดส่วนในการขึ้นเงินเดือน จ่ายโบนัส หรือพิจารณาเลื่อนตำแหน่ง

ทันทีที่ผลประเมินมีเดิมพันเป็นเรื่องปากท้อง ความจริงใจจะหายไปทันที การวัดผลจะถูกเปลี่ยนเป็นเกมการเมือง คนที่ประจบเก่งหรือมีพวกพ้องมากจะได้คะแนนสูง ส่วนหัวหน้าที่เข้มงวดกับมาตรฐานงานจะถูกรุมตัดคะแนนอย่างไม่เป็นธรรม

ในมุมมองของกฎหมายแรงงานไทย การนำความคิดเห็นแบบนิรนามที่ขาดหลักฐานเชิงประจักษ์ไปใช้เป็นเกณฑ์หลักในการลงโทษ ตัดสิทธิประโยชน์ หรือเลิกจ้างลูกจ้าง มีความสุ่มเสี่ยงอย่างยิ่งที่จะถูกมองว่าเป็นการกระทำที่ไม่เป็นธรรม เพราะความคิดเห็นส่วนบุคคลไม่สามารถนำมาทดแทนการประเมินผลงานตามภาระหน้าที่จริงได้ องค์กรจึงควรปรึกษานักกฎหมายแรงงานเพื่อกำหนดขอบเขตการใช้ข้อมูลให้ถูกต้องตามกฎหมาย

ปลดล็อกให้ 360 องศาเป็นเรื่องของการพัฒนาล้วนๆ

หากต้องการฟื้นฟูคุณค่าของเครื่องมือนี้ HR ต้องกล้าปฏิรูประบบตั้งแต่โครงสร้าง

ข้อแรก แยกคะแนน 360 องศาออกจากกระบวนการประเมินผลงานและโบนัสอย่างเด็ดขาด ให้เครื่องมือนี้ทำหน้าที่เป็นเพียงกระจกสะท้อนเพื่อการพัฒนาตนเอง (Developmental Feedback) ของผู้บริหารและพนักงานเท่านั้น

ข้อสอง ปรับรูปแบบคำถามจากการให้คะแนนตัวเลขที่ไร้ความหมาย มาเป็นการถามพฤติกรรมเฉพาะเจาะจง เช่น "พฤติกรรมอะไรที่หัวหน้าควรเริ่มทำ และพฤติกรรมอะไรที่ควรหยุดทำ เพื่อให้งานของทีมราบรื่นขึ้น"

ข้อสาม ฝึกอบรมให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจวิธีให้ฟีดแบ็กที่สร้างสรรค์ การวิจารณ์ต้องมุ่งเน้นไปที่การกระทำและผลกระทบของงาน ไม่ใช่การตัดสินคุณค่าของบุคคล

คำถามเดียวที่ HR ต้องตอบให้ได้ก่อนแจกแบบฟอร์มรอบหน้า

ถ้าผลประเมิน 360 องศาที่ได้มา มีแต่คำชมปลอมๆ กับข้อความระบายแค้นที่นำไปปรับปรุงอะไรไม่ได้จริง คุณกำลังลงทุนทำระบบนี้ไปเพื่อพัฒนาคน หรือทำเพียงเพื่อให้ได้ชื่อว่าองค์กรมีระบบประเมินที่ทันสมัยเหมือนคนอื่น