ลูกค้าด่าทอ-ลวนลาม แต่นายจ้างสั่งให้ "กราบขอโทษ" เอาใจลูกค้า: ผิดกฎหมายแรงงานและความปลอดภัยหรือไม่?

คำตอบทางกฎหมายที่ชัดเจนคือ คำสั่งที่บังคับให้ลูกจ้างกราบขอโทษลูกค้าทั้งที่ไม่ได้กระทำผิด เป็น "คำสั่งที่ไม่ชอบด้วยกฎหมายและไม่เป็นธรรม" และการที่นายจ้างเพิกเฉยปล่อยให้ลูกค้าคุกคามลูกจ้าง ถือเป็นการละเลยหน้าที่ตามกฎหมายความปลอดภัยอย่างร้ายแรง

หลักเกณฑ์สำคัญตามกฎหมายที่คุ้มครองคนทำงานมี 3 มิติหลัก:

ประการแรก หน้าที่ดูแลความปลอดภัยทางกายและจิตใจ ตาม พระราชบัญญัติความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสภาพแวดล้อมในการทำงาน พ.ศ. 2554 มาตรา 8 บัญญัติว่า ให้นายจ้างมีหน้าที่จัดและดูแลสถานประกอบกิจการและลูกจ้างให้มีสภาพการทำงานที่ปลอดภัย รวมทั้งส่งเสริมมิให้ลูกจ้างได้รับอันตรายต่อชีวิต ร่างกาย "จิตใจ" และสุขภาพอนามัย การคุกคามจากลูกค้า (Customer Harassment) ถือเป็นอันตรายต่อสุขภาพจิต นายจ้างจึงมีหน้าที่ตามกฎหมาย (Duty of Care) ที่ต้องมีมาตรการระงับเหตุและปกป้องลูกจ้าง ไม่ใช่ปล่อยให้เผชิญความรุนแรงตามลำพัง

ประการที่สอง สิทธิปฏิเสธคำสั่งที่ลิดรอนศักดิ์ศรี รัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย มาตรา 4 รับรองศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ไว้เป็นหลักการสูงสุด การที่นายจ้างสั่งให้ลูกจ้างกราบขอโทษลูกค้า ย่อมถือเป็นคำสั่งที่ไม่ชอบด้วยกฎหมายและขัดต่อความสงบเรียบร้อยตาม ประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ มาตรา 150 ลูกจ้างมีสิทธิชอบธรรมในการปฏิเสธ และหากนายจ้างนำเหตุนี้มาเลิกจ้างหรือลงโทษทางวินัย ศาลแรงงานจะถือว่าเป็นการเลิกจ้างที่ไม่เป็นธรรมตาม พระราชบัญญัติจัดตั้งศาลแรงงานและวิธีพิจารณาคดีแรงงาน พ.ศ. 2522 มาตรา 49

ประการที่สาม ความรับผิดทางอาญาของผู้กระทำ หากลูกค้าด่าทอหยาบคาย ลวนลาม หรือข่มขู่ ลูกจ้างมีสิทธิแจ้งความดำเนินคดีอาญาต่อลูกค้าได้ทันทีในข้อหาดูหมิ่นซึ่งหน้าตาม ประมวลกฎหมายอาญา มาตรา 393 หรือกระทำการคุกคามรังแกตาม มาตรา 397 โดยนายจ้างไม่มีสิทธิสั่งห้ามไม่ให้ลูกจ้างใช้สิทธิทางกฎหมาย

กรณีตัวอย่าง

(ตัวอย่างสมมติเพื่อประกอบการอธิบาย ไม่ใช่เหตุการณ์จริง)

รุ่งทิวา ทำงานเป็นแคชเชียร์ ลูกค้าไม่พอใจที่สินค้าลดราคาหมด จึงด่าทอหยาบคายและปาขวดน้ำใส่ ผู้จัดการสาขาสั่งให้รุ่งทิวายกมือไหว้ขอโทษลูกค้าเพื่อให้เรื่องจบ เมื่อรุ่งทิวาปฏิเสธ ผู้จัดการจึงออกหนังสือเตือนและสั่งพักงานโดยไม่จ่ายค่าจ้าง 3 วัน รุ่งทิวาจึงนำคลิปวงจรปิดไปแจ้งความดำเนินคดีต่อลูกค้า และยื่นคำร้องต่อพนักงานตรวจแรงงาน เจ้าหน้าที่วินิจฉัยว่า รุ่งทิวาไม่ได้ทำผิด คำสั่งที่บังคับให้ขอโทษขัดต่อศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์และไม่ชอบด้วยกฎหมาย จึงสั่งให้นายจ้างยกเลิกหนังสือเตือน และจ่ายค่าจ้างย้อนหลังทันที (ควรตรวจสอบคำพิพากษาต้นฉบับ)

แนวทางรับมือเมื่อเผชิญการคุกคามจากลูกค้าและถูกองค์กรกดดัน

หากกำลังเผชิญกับการคุกคามจากลูกค้าและถูกองค์กรกดดัน มีแนวทางรับมือ 4 ขั้นตอน:

• บันทึกหลักฐานเหตุการณ์: เก็บภาพจากกล้องวงจรปิด พยานบุคคล หรือบันทึกเสียงขณะเกิดเหตุการณ์คุกคาม

• ปฏิเสธการกระทำที่ลดทอนศักดิ์ศรี: ชี้แจงด้วยความสุภาพและปฏิเสธคำสั่งที่บังคับให้กราบขอโทษอย่างไม่เป็นธรรม

• ใช้สิทธิดำเนินคดีตามกฎหมายอาญา: หากถูกทำร้าย ลวนลาม หรือด่าทอหยาบคาย ให้ไปแจ้งความร้องทุกข์ต่อตำรวจทันที

• ร้องเรียนต่อพนักงานตรวจแรงงาน: หากบริษัทลงโทษทางวินัยอย่างไม่เป็นธรรม สามารถยื่นคำร้องได้ที่สำนักงานสวัสดิการและคุ้มครองแรงงาน หรือโทร 1506

งานบริการคืองานวิชาชีพที่มีเกียรติ ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้าที่มีสิทธิเหยียบย่ำศักดิ์ศรีของใคร และนายจ้างมีหน้าที่ปกป้องความปลอดภัยของลูกจ้างเสมอ

แหล่งอ้างอิง

• พระราชบัญญัติความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสภาพแวดล้อมในการทำงาน พ.ศ. 2554 มาตรา 8

• พระราชบัญญัติคุ้มครองแรงงาน พ.ศ. 2541 และที่แก้ไขเพิ่มเติม มาตรา 16

• พระราชบัญญัติจัดตั้งศาลแรงงานและวิธีพิจารณาคดีแรงงาน พ.ศ. 2522 มาตรา 49

• ประมวลกฎหมายอาญา มาตรา 393 และมาตรา 397