ได้รับมอบหมายให้แก้ปัญหาในเรื่องที่ไม่เคยทำมาก่อน: ปรับวิธีคิดและขั้นตอนอัปสกิลหน้างานให้รอดโดยไม่ต้องรู้ลึกทุกเรื่อง

จากนั้นก็พูดประโยคที่ทำให้ใจหล่นไปอยู่ตาตุ่ม "ฝ่ายบริหารอยากให้ทีมเราเข้าไปช่วยวางระบบจัดการข้อมูลและปรับปรุงระเบียบความปลอดภัยดิจิทัลใหม่ พี่เห็นว่าเธอทำงานละเอียด ฝากเป็นหัวหอกโปรเจกต์นี้ให้เสร็จภายในสิ้นเดือนนะ" ทั้งที่คุณทำงานสายประสานงานทั่วไป ไม่เคยเขียนโค้ด ไม่เคยแตะระบบไอทีหลังบ้าน และคำศัพท์ครึ่งหนึ่งในเอกสารเป็นภาษาเฉพาะทางที่คุณไม่เคยได้ยินมาก่อนในชีวิต

ความรู้สึกตื่นตระหนกแล่นเข้ามาเกาะกุมทันที คุณเริ่มคิดว่าตัวเองกำลังถูกส่งไปตายกลางสนามรบ หรือกำลังจะถูกจับโป๊ะว่าไม่มีความสามารถ

ขอให้วางเอกสารลงแล้วสูดหายใจลึกๆ

เอาเข้าจริง ในยุคที่ธุรกิจเปลี่ยนแปลงรายวัน ไม่มีพนักงานคนไหนมีความรู้พร้อมรับมือกับทุกปัญหาตั้งแต่ต้น ทักษะที่มีค่าที่สุดไม่ใช่การรู้ทุกเรื่อง แต่คือ "ความสามารถในการเรียนรู้หน้างานและแปลงความไม่รู้ให้เป็นแผนปฏิบัติการ"

ทำไมการพยายามนั่งอ่านคู่มือทุกหน้าตั้งแต่ต้นจนจบ ถึงทำให้เราเริ่มงานไม่ทัน?

ปฏิกิริยาแรกของคนส่วนใหญ่เวลาเจองานที่ไม่ถนัด คือการวิ่งไปหาคอร์สออนไลน์ยาว 20 ชั่วโมง หรือดาวน์โหลดคู่มือหนา 300 หน้ามานั่งอ่านทีละบรรทัด

ถ้าให้พูดตรงๆ การทำแบบนั้นคือกับดักที่ทำให้คุณหมดเวลาไปฟรีๆ เพราะในโลกการทำงาน คุณไม่ได้กำลังเตรียมตัวไปสอบไล่ แต่คุณกำลังถูกจ้างมาเพื่อ "แก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้องค์กรเดินหน้าต่อได้"

เมื่อคุณพยายามจะรู้ลึกทุกเรื่อง สมองของคุณจะเกิดภาวะข้อมูลล้นเกิน (Information Overload) จนเกิดความกลัวและไม่กล้าเริ่มต้นลงมือทำสักอย่าง

สิ่งที่ต้องปรับเปลี่ยนเป็นอันดับแรก คือการเปลี่ยนจากโหมด "นักเรียนที่ต้องท่องจำทุกข้อ" มาเป็นโหมด "นักสืบที่ค้นหาเฉพาะเบาะแสที่จำเป็นต่อการคลี่คลายคดี"

เมื่อไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญ จะตีกรอบปัญหาอย่างไรให้เห็นทางไปต่อ?

(ตัวอย่างสมมติเพื่อประกอบการอธิบาย ไม่ใช่เหตุการณ์จริง)

สมมติว่าคุณได้รับมอบหมายให้ปรับปรุงระบบรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าที่ล่าช้า แทนที่จะไปนั่งศึกษาวิชาบริการลูกค้าทั้งทฤษฎี ให้คุณเริ่มจากการถอดรหัสปัญหาออกเป็น 3 ชิ้นส่วนย่อยทันที:

• ส่วนที่หนึ่ง: ปลายทางที่ต้องการคืออะไร? องค์กรไม่ได้ต้องการระบบที่สมบูรณ์แบบระดับโลก แต่ต้องการแค่ลดเวลารอคอยของลูกค้าลงครึ่งหนึ่งภายในหนึ่งเดือน

• - ส่วนที่สอง: คอขวดที่แท้จริงอยู่ตรงไหน? เดินไปคุยกับคนที่ทำงานหน้างานจริงสักสิบนาที คุณอาจพบว่าปัญหาไม่ได้อยู่ที่ระบบคอมพิวเตอร์ แต่อยู่ที่การต้องรอหัวหน้าเซ็นอนุมัติเอกสารกระดาษ

• - ส่วนที่สาม: ใครในองค์กรที่มีคำตอบอยู่แล้ว? คุณไม่จำเป็นต้องเขียนระบบเอง แต่สามารถเดินไปปรึกษาฝ่ายเทคนิคเพื่อขอเทมเพลตอัตโนมัติที่มีอยู่แล้วในบริษัทมาปรับใช้

เมื่อแยกปัญหาใหญ่ออกเป็นชิ้นส่วนย่อย ความน่ากลัวของงานที่ไม่คุ้นเคยจะลดลงไปมากกว่าครึ่ง

จะเริ่มลงมือแก้ปัญหาอย่างไรให้หัวหน้าเห็นผลงานเป็นรูปธรรมภายในสัปดาห์แรก?

อย่ารอให้ถึงวันสุดท้ายของเดือนแล้วค่อยนำผลงานไปส่ง เพราะถ้าทิศทางผิดพลาด คุณจะไม่เหลือเวลาแก้ไข

ใช้กลยุทธ์ทำ "ชิ้นงานทดลองขนาดเล็ก (Micro-prototype)" เสนอให้หัวหน้าเห็นความคืบหน้าตั้งแต่สัปดาห์แรก:"หัวหน้าครับ เนื่องจากโครงการนี้เป็นโจทย์ใหม่ที่ทีมเราเพิ่งเริ่มทำ ผมได้ถอดปัญหาออกมาเป็น 3 ขั้นตอนหลัก และเริ่มทำระบบทดสอบสำหรับขั้นตอนแรกเสร็จเรียบร้อยแล้วครับ ผมอยากขอเวลา 15 นาทีเพื่อแสดงผลลัพธ์เบื้องต้น เพื่อให้มั่นใจว่าทิศทางตรงกับที่ฝ่ายบริหารต้องการ แล้วผมจะลงมือขยายผลในส่วนที่เหลือต่อไปครับ"

การสื่อสารแบบนี้จะทำให้ผู้บริหารมองเห็นว่าคุณเป็นคนที่มีวุฒิภาวะ ไม่ตื่นตระหนก และสามารถควบคุมสถานการณ์ได้แม้อยู่ท่ามกลางความคลุมเครือ

พรุ่งนี้เช้า หยิบกระดาษ A4 ขึ้นมาแบ่งเป็น 3 คอลัมน์: สิ่งที่เรารู้แล้ว, สิ่งที่เรายังไม่รู้, และใครในบริษัทที่น่าจะมีคำตอบในเรื่องนี้

การทำงานให้สำเร็จ ไม่ได้วัดกันที่คุณรู้มาก่อนหรือไม่ แต่วัดกันที่คุณกล้าตั้งคำถามที่ถูกต้องและเริ่มต้นก้าวแรกได้เร็วแค่ไหน

แหล่งอ้างอิง

• Wedell-Wedellsborg, T. (2020). What's Your Problem? To Solve Your Toughest Problems, Change the Problems You Solve. Harvard Business Review Press.

• - แนวคิดการเรียนรู้และแก้ปัญหาอย่างคล่องตัว (Agile Problem Solving and Adaptive Learning), Harvard Business Review (2021).

บทความนี้จัดทำด้วย AI ช่วยเขียน ควรให้ผู้เชี่ยวชาญตรวจทานก่อนเผยแพร่