คะแนนสำรวจความผูกพันพุ่งสูงแต่คนเก่งยังเดินออก: แยกสองฝั่งระหว่างตัวเลขลวงตาในแบบสอบถามกับความจริงที่ไม่มีใครกล้าพิมพ์

ฝั่งความเชื่อที่ผิด: หลงคิดว่าคะแนนประเมินแปดสิบเปอร์เซ็นต์คือข้อพิสูจน์ว่าพนักงานรักองค์กร

ผู้บริหารและฝ่ายบุคคลส่วนใหญ่มักตกหลุมพรางความพอใจกับตัวเลขเปอร์เซ็นต์ที่สูงลิ่ว พวกเขาเชื่ออย่างบริสุทธิ์ใจว่า หากพนักงานตอบว่า "เห็นด้วยอย่างยิ่ง" กับคำถามเรื่องความภาคภูมิใจในองค์กร แปลว่าบริษัทมีวัฒนธรรมการทำงานที่ดีเยี่ยม ความเชื่อแบบผิวเผินนี้ละเลยความจริงพื้นฐานที่ว่า การสำรวจความผูกพันที่ทำปีละครั้ง มักวัดได้เพียงอารมณ์ชั่วคราว หรือแย่กว่านั้นคือวัด "ความสามารถในการเอาตัวรอดของพนักงาน" ในการประจบระบบเพื่อไม่ให้ตนเองต้องตกเป็นเป้าสายตา

ฝั่งความเป็นจริง: ภาวะแบบสอบถามลวงตาที่เกิดจากความกลัวเรื่องความลับและวัฒนธรรมเกรงใจ

ในบริบทสังคมการทำงานแบบไทย คำว่า "แบบสำรวจที่ไม่ระบุตัวตน (Anonymous Survey)" แทบไม่เคยมีอยู่จริงในความรู้สึกของพนักงาน เมื่อแบบสำรวจถูกส่งผ่านลิงก์เฉพาะบุคคล พนักงานย่อมระแวงว่าฝ่ายไอทีหรือฝ่ายบุคคลสามารถย้อนรอยหาตัวผู้ตอบได้ ยิ่งไปกว่านั้น ในทีมที่มีขนาดเล็กเพียงห้าถึงเจ็ดคน การแสดงความคิดเห็นเชิงลบย่อมทำให้หัวหน้าเดาได้ทันทีว่าเป็นฝีมือของใคร ความเกรงใจผู้ใหญ่และความกลัวผลกระทบต่อโบนัสปลายปี จึงบีบให้ทุกคนเลือกที่จะกากลางๆ หรือกดคะแนนเต็มเพื่อตัดความรำคาญ แบบสำรวจจึงสะท้อนแต่สิ่งที่ผู้บริหารอยากได้ยิน ไม่ใช่สิ่งที่องค์กรกำลังเผชิญจริง

สิ้นเปลืองงบประมาณไปกับการจัดกิจกรรมละลายพฤติกรรมแทนการรื้อระบบงานที่เป็นพิษ

เมื่อผลสำรวจออกมาว่ามีคะแนนบางด้านลดลง สิ่งที่ฝ่ายบุคคลมักรีบนำเสนอเป็นทางออกคือการจัดกิจกรรมสันทนาการ เช่น สั่งพิซซ่ามาเลี้ยงในออฟฟิศ จัดทริปเอาต์ติ้ง หรือจ้างวิทยากรมาจัดกิจกรรมละลายพฤติกรรม นี่คือการนำยาระงับปวดไปแปะทับลงบนโรคร้ายแรง พนักงานไม่ได้ลาออกเพราะบริษัทไม่มีปาร์ตี้ แต่พวกเขาหมดใจเพราะกระบวนการทำงานที่ซ้ำซ้อน การเมืองภายในที่ไร้เหตุผล และภาระงานที่บีบคั้นจากการบริหารจัดการที่ไร้ทิศทาง การจัดกิจกรรมผิวเผินโดยไม่รื้อระบบงานที่เป็นพิษ มีแต่จะยิ่งตอกย้ำให้พนักงานรู้สึกว่าผู้บริหารไม่เคยเข้าใจปัญหาจริง

พลิกวิธีดักฟังเสียงพนักงาน: เปลี่ยนจากพิธีกรรมปีละครั้งมาเป็นการสืบค้นจุดเจ็บปวดหน้างานจริง

การฟังเสียงของพนักงานให้ได้คุณค่าทางธุรกิจ ต้องเลิกพึ่งพาแบบสำรวจยืดยาวปีละครั้ง ฝ่ายบริหารและ HRBP ต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ใหม่:

สั่งยกเลิกการผูกคะแนนความผูกพันของพนักงานเข้ากับตัวชี้วัด (KPI) ของผู้จัดการทันที เพราะการทำเช่นนั้นมีแต่จะบีบให้หัวหน้าคอยเคี่ยวเข็ญให้ลูกทีมกดคะแนนสูงเพื่อรักษาหน้าตา แล้วหันมาใช้การสำรวจชีพจรองค์กรระยะสั้น (Pulse Survey) ไม่เกินสามคำถามในแต่ละเดือน ที่โฟกัสไปที่ "อุปสรรคและเครื่องมือในการทำงานจริง" พร้อมทั้งเปิดช่องทางการรับฟังแบบข้ามระดับ (Skip-Level Meeting) เพื่อเปิดพื้นที่ปลอดภัยให้เกิดบทสนทนาที่จริงใจ และนำข้อมูล People Analytics ด้านอัตราการลาป่วยและการลาออกกะทันหันมาตรวจจับสัญญาณเตือนภัยควบคู่กัน

ในองค์กรของคุณ คุณกำลังทุ่มเงินทำแบบสำรวจเพื่อค้นหาความจริงที่ต้องเร่งแก้ไข หรือกำลังทำเพียงเพื่อต้องการตัวเลขสวยหรูมาหลอกตัวเองว่าทุกอย่างยังปกติดี

แหล่งอ้างอิง

• Harvard Business Review. (2018). Getting the Truth from Employee Engagement Surveys. Harvard Business Review

• Edmondson, A. C. (2018). The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth. John Wiley & Sons. Wiley

• Gallup. (2021). Has Your Employee Engagement Survey Become a Ritual?. Gallup Workplace