เมื่อ KPI ดิ่งลงเหวเพราะ "งานงอก" ที่ระบบไม่เคยเห็น: ใครคือคนที่ต้องรับความจริง?

1. มุมมองของพนักงาน (The Doer): คนที่แบกภาระแต่ไร้เสียงสะท้อน

ในมุมของพนักงาน พวกเขาไม่ได้เกี่ยงงานและพร้อมทุ่มเท แต่ปัญหาคือภาระงานที่ได้รับมอบหมายนอกเหนือจากขอบเขตปกติ (Side งาน) มีความซับซ้อนและใช้พลังงานสูงมาก ทว่างานเหล่านี้กลับ "ไม่อยู่ในระบบวัดผล" ไม่มีช่องทางให้บันทึก และไม่มีใครมองเห็น เมื่อถึงเวลาประเมิน ผลลัพธ์กลับกลายเป็นตัวเลข KPI ที่ดิ่งลงเหว พนักงานจึงต้องเผชิญกับความรู้สึกอึดอัด น้อยใจ และรู้สึกว่าความพยายามที่ทุ่มเทไปตลอดทั้งไตรมาสกลายเป็นศูนย์เพียงเพราะตัวเลขชี้วัดที่ไม่ครอบคลุม

2. มุมมองของหัวหน้างาน (The Manager): คนจ่ายงานที่อาจขาดความเข้าใจใน Process

ในมุมของหัวหน้างาน การมอบหมายงานเพิ่มเติมให้ลูกน้องอาจมองมาจากภาพรวมหรือความจำเป็นเร่งด่วนของธุรกิจ แต่อุปสรรคสำคัญคือ หัวหน้าหลายคนอาจ "สเตปงานไม่ทันหรือไม่รู้โปรเซสเชิงลึก" ว่างานที่สั่งลงไปนั้นมีความซับซ้อนหรือมีรายละเอียดปลีกย่อยมากแค่ไหน เมื่อไม่มีการติดตามหรือพูดคุยเพื่อทำความเข้าใจขั้นตอนการทำงานอย่างใกล้ชิด หัวหน้าจึงประเมินสถานการณ์จากผลลัพธ์ปลายทาง (Output) เท่านั้น และเผลอตอบกลับไปตามตัวเลขในระบบว่า Performance ของลูกน้องตกลงโดยไม่รู้ตัวว่าเบื้องหลังเกิดอะไรขึ้นบ้าง

3. มุมมองของฝ่าย HR (The Mediator): ตัวกลางที่ต้องหาจุดสมดุล

ในมุมของ HR คือผู้ที่ต้องยืนอยู่ตรงกลางระหว่าง "ตัวเลข KPI" ขององค์กร และ "เสียงสะท้อนของคนทำงาน" เมื่อเกิดกรณีที่หัวหน้าให้เหตุผลว่าพนักงาน KPI ตกเพราะไม่มีตัวแท็กงาน และพนักงานเองก็รู้สึกว่าตนเองทำงานหนักจนเกินรับไหว หน้าที่ของ HR จึงไม่ใช่การเข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง แต่คือการเป็นตัวกลางในการทบทวนระบบ (System Review) ว่ากระบวนการประเมินผลขององค์กรมีความยืดหยุ่นพอที่จะมองเห็น "เนื้อเนื้องานจริง" หรือไม่ พร้อมทั้งช่วยสร้างพื้นที่กลางให้หัวหน้าและลูกน้องได้เปิดใจคุยกันเพื่อปรับเป้าหมายให้สมเหตุสมผล